Candidate Experience od pewnego czasu święci sukcesy jako jeden z najbardziej popularnych tematów w branży HR. Nic dziwnego, skoro 68% osób, które wyniosą negatywne wrażenia z procesu rekrutacji nie zaaplikuje do firmy ponownie, a 55% z nich podzieli się swoją negatywną opinią z otoczeniem (Raport e-recruiter “Employer Branding 2019”). Jeśli jeszcze nie badasz doświadczeń kandydatów z udziału w Twoim procesie rekrutacyjnym, natychmiast nadrób zaległości!
Poniżej znajdziesz kilka porad odnośnie tego jak skonstruować i przeprowadzić pierwsze badanie Candidate Experience w Twojej firmie. Nasze wnioski oparliśmy na prowadzonym od roku badaniu naszych kandydatów (więcej o tym, czego się dowiedzieliśmy przeczytasz tutaj).
Czego dokładnie dowiesz się z tego artykułu?
- dlaczego warto prowadzić takie pomiary i czym jest NPS
- kogo objąć badaniem
- jakich narzędzi użyć
- jak skonstruować ankietę, aby zebrać jak najlepsze odpowiedzi
- dlaczego anonimowość jest konieczna do sukcesu i co robić z otrzymanymi danymi
Dlaczego warto badać Candidate Experience?
Rekrutacja jest pierwszym stykiem kandydata z Twoją marką. Decyduje nie tylko o tym, kogo zatrudnisz (a więc bezpośrednio wpływa na Twoją przewagę biznesową), ale i jaką opinię wyrobisz sobie jako pracodawca, a nawet dostawca towarów/usług. Zdziwiony? Badania pokazują, że istnieje bardzo silny związek między udziałem w rekrutacji a późniejszymi zachowaniami konsumenckimi. Osoba niezadowolona z kontaktu z Twoimi rekruterami prawdopodobnie nie kupi Twoich produktów, nawet więcej – odwiedzie od tego swoich znajomych.
Nie stać Cię na to, aby rekrutacja do Twojej firmy fundowała uczestnikom złe przeżycia. Najwyższy czas, żeby określić jak one kształtują się teraz i gdzie można wprowadzić zmiany. Najlepszym i najprostszym rozwiązaniem będzie ankieta skierowana do kandydatów. Dzięki niej określisz m.in. jakość prowadzonych rozmów rekrutacyjnych, wpływ długości procesu na ilość rezygnacji, swoje główne przewagi w oczach kandydatów lub poznasz ich prawdziwe opinie.
Uważasz, że z Twoim procesem jest wszystko ok? Doskonale! Badanie zadowolenia kandydatów dostarczy Ci twardych danych do prezentacji dla zarządu (idealne usprawiedliwienie wszystkich wydatków ponoszonych na HR/EB) i dla działu marketingu (wyobraź sobie tą kampanię z cytatami z prawdziwych opinii od kandydatów!). Samo jego wprowadzenie wzmocni Twoją markę dobrego pracodawcy w oczach przyszłych pracowników.
Od czego zacząć?
Najprostszym sposobem na zbadanie odczuć kandydatów jest określenie NPS (Net Promoter Score). To jedna z najpopularniejszych metod mierzenia odbioru marki na rynku, która za pomocą zaledwie dwóch pytań pokaże Ci ile osób jest gotowe promować Twoją firmę, a jaki procent kandydatów będzie ją krytykować.
Jakie to pytania? Pierwsze z nich powinno brzmieć mniej więcej tak: “Czy polecił(a)byś rekrutację do naszej firmy swoim znajomym lub rodzinie?”. Odpowiedzi udziela się w skali 1-10. W zależności od stopnia zadowolenia występuje drugie pytanie, np. “Co szczególnie Ci się podobało w naszej rekrutacji” dla grupy Promotorów (oceny 9 i 10) oraz “Co powinniśmy zmienić w naszym procesie” do grupy aktywnych Krytyków (oceny 0-6).
Więcej o NPS do przeczytania tutaj. Warto rozważyć użycie tego miernika jako podstawowej ankiety, którą wyślesz do swoich kandydatów na start. Jeśli jednak chcesz zyskać bardziej szczegółowe informacje, możesz rozbudować ten podstawowy szablon o kolejne pytania. O tym w dalszej części artykułu.
Jakich narzędzi użyć?
Najpopularniejszym darmowym narzędziem do tworzenia ankiet jest z pewnością Google Forms. Jeśli zaczynasz od badania NPS lub innej prostej ankiety, taka forma powinna wystarczyć. Innymi bezpłatnymi aplikacjami są m.in. Survio i SurveyMonkey.
Jeśli jednak chcesz zbudować rozbudowany kwestionariusz, który dodatkowo będzie zbierał takie informacje jak średni czas uzupełnienia czy współczynnik odrzuceń, warto zastanowić się nad płatnym programem. Ze swojego doświadczenia możemy polecić Typeform, które zbiera dane w przejrzystych raportach i dodatkowo wprowadza tzw. “logikę pytań”. Oznacza to, że zależnie od udzielonej w poprzednim pytaniu odpowiedzi, kandydat zostanie skierowany do odpowiedniego pytania. Pozwala to na stosowanie pytań pogłębiających.
Niezależnie od wybranego narzędzia, ankieta powinna być prosta, czytelna, atrakcyjna wizualnie i łatwa do uzupełnienia także w widoku mobilnym.
Do kogo skierować badanie?
Najbardziej rzetelne wyniki przyniesie objęcia badaniem wszystkich kandydatów, niezależnie od stanowiska/działu do jakiego aplikowali. Chcesz przeanalizować, jak różnią się odpowiedzi programistów i sprzedawców lub ekspertów i stażystów? Wprowadź ogólne pytanie o rodzaj rekrutacji na początku ankiety (dowiedź się jak to zrobić skutecznie w kolejnym punkcie).
Wysyłaj ankiety także do osób, o których wiesz że są niezadowolone – celem badania nie jest zbieranie pochwał, a realnych opinii. Te negatywne w największym stopniu przyczynią się do rozwoju Twojej firmy i poprawy sytuacji.
Po jakim etapie wysyłać ankietę? To skomplikowane pytanie, jednak wydaje się, że badaniem powinni być objęci wszyscy kandydaci, który mieli realny kontakt z rekruterem. Jeśli więc w Twoim procesie “odrzucenie po CV” oznacza brak odpowiedzi (automatyczna zwrotka przy aplikacji się nie liczy), rozpocznij badanie opinii od spotkania. Jeśli jednak rekruter kontaktuje się z odrzuconą osobą osobiście i przekazuje chociażby minimalną informację zwrotną – ślij śmiało. Nie przegap okazji do wysyłania ankiet osobom, które odrzuciły ofertę lub zrezygnowały z procesu – to świetna okazja żeby zapytać o powód!
Ankiety skierowane do osób zatrudnionych możesz potraktować jako formę enter interview i na tej podstawie badać motywację nowych pracowników do dołączenia do zespołu oraz planować dla nich ścieżkę kariery.
Pytaj mądrze
Rok prowadzenia badania wśród naszych kandydatów zaowocował następującymi spostrzeżeniami co do tego, jak układać treść ankiet:
- pytania zamknięte są skuteczniejsze niż otwarte (kandydaci rzadziej je pomijali). Pytania otwarte dobrze sprawdzają się jako pytania doprecyzowujące dla pytań zamkniętych oraz jako miejsce na końcowe, dodatkowe uwagi. Najlepiej, jeśli będą nieobowiązkowe – nie każdy ma czas lub ochotę dzielić się swoimi przemyśleniami
- pytaj prostym i zrozumiałym językiem, zawsze o tylko jedną kwestię. Wpłynie to pozytywnie na zrozumienie ze strony kandydatów, ale też ułatwi Ci późniejsze porównywanie odpowiedzi
- twórz pytania w formie bezosobowej albo z uwzględnieniem płci. To nie konieczność, ale na pewno miły gest w kierunku Twoich kandydatów (a właściwie kandydatek 😉 )
- zastanów się, o co właściwie chcesz zapytać – ankieta powinna być możliwie krótka i zawierać różnorodne pytania. Postaw na minimalizm – dzięki temu ankieta będzie bardziej przystępna, a szanse na jej uzupełnienie wzrosną. W naszym badaniu najkrótsza z wersji ankiety uzyskała aż 91% uzupełnienia (średni czas: 2,5 min), a jej wydłużona wersja jedynie 72% (średni czas: 12 min)
- jeśli badasz kilka grup kandydatów, upewnij się, że dostaną oni odpowiednio skonstruowane ankiety. Uniwersalny wzór dla wszystkich sprawdzi się tylko w przypadku krótkich i ogólnych ankiet. Jeśli chcesz zbierać dane o kolejnych etapach (np. ocena rozmowy, powody przyjęcia lub odrzucenia oferty), zadbaj o dodanie odpowiednich pytań i wysłanie tej wersji jedynie do dedykowanej grupy
- aby zbadać kilka grup kandydatów umieść na początku ankiety obowiązkowe pytanie szczegółowe (np. stanowisko, dział, poziom doświadczenia itd). W dalszej części wprowadź pytania ogóle kierowane do wszystkich, a na koniec dodaj kilka (byle nie za wiele!) pytań tylko dla danej grupy. Dzięki temu zyskasz odpowiedzi potrzebne do stworzenia ogólnego obrazu, a dodatkowo szczegółowe dane na temat każdej z grup. Jeżeli nie korzystasz z narzędzia z wbudowaną logiką pytań, stwórz kilka wzorów ankiet i rozsyłaj odpowiedni link do różnych kandydatów.
Monitoruj, mierz i zmieniaj
Z czasem możesz odkryć, że niektóre pytania w ankiecie są pomijane przez większość kandydatów, a na inne wszyscy odpowiadają tak samo (czy zatem w ogóle są one potrzebne?). Dlatego monitoruj odpowiedzi na bieżąco i nie bój się wprowadzać zmian – usuwaj zbędne pytania i pytaj w inny sposób o ważne kwestie, jeśli nie dostajesz na nie odpowiedzi. Zastępuj pytania otwarte zamkniętymi i na odwrót, sprawdzaj czas wypełnienia i staraj się go zredukować, zmieniaj kolejność pytań jeśli widzisz spadającą liczbę odpowiedzi.
Celem jest dojście do momentu, w którym wszystkie elementy ankiety będą zoptymalizowane, a Ty uzyskasz powtarzalne, rzetelne wyniki. Może to jednak zająć trochę czasu. To, co wydaje się idealnym narzędziem w opinii działu HR może nie do końca sprawdzać się dla kandydatów.
Dwie najważniejsze kwestie
Aby Twoje starania przyniosły skutek i nie były tylko marnowaniem czasu obu stron musisz zadbać o dwie najważniejsze kwestie:
- anonimowość – omawiając ankietę z naszymi klientami nieraz spotkaliśmy się ze stwierdzeniem “ale nam tego nie zgłaszali”. Jako agencja rekrutacyjna stanowimy bufor między kandydatem a klientem i to pozwoliło nam uzyskać dużo szczerych opinii, które nie koniecznie zostałyby udzielone bezpośrednim pracodawcom. Wielu kandydatów, którzy odpadli z Twojego procesu ma nadal nadzieje na zatrudnienie w przyszłości i nie chce palić za sobą mostów. Jeżeli taka osoba otrzyma ankietę, a odpowiedzi mogą zostać łatwo przypisane do konkretnej osoby, istnieje duże ryzyko że jej nie wypełni lub nie będzie do końca szczera. Podobnie ma się sprawa z zatrudnionymi osobami – kto skrytykuje proces, jeśli za kilka dni zaczyna pracę z ludźmi za niego odpowiedzialnymi?
Wykorzystaj powitalny ekran, żeby jasno określić, że ankieta będzie w pełni anonimowa. Pamiętaj o tym także, jeśli chcesz włączyć do niej pytanie umożliwiające podział odpowiedzi na grupy – powinno ono zachować pewien stopień ogólności. - praca z danymi – nie ma sensu prowadzić żadnych ankiet, jeśli zebrane dane nie posłużą do wprowadzenia w firmie zmian i wyciągnięcia wniosków. Na bieżąco monitoruj stopień wypełniania ankiet i przekazywane w nich opinie. Cyklicznie omawiaj je z zespołem, przygotuj raport dla swoich przełożonych, po zebraniu odpowiednio dużej próby zdiagnozuj stan Waszej rekrutacji i zaproponuj ewentualne zmiany. Po jakimś czasie wróć do wyników i zobacz jak zmieniły się w trakcie miesiąca, roku czy po odejściu tej super miłej rekruterki, którą wszyscy kandydaci uwielbiali.
Macie się czym pochwalić? Śmiało! Opublikuj dane z waszego badania i pokaż światu, że rekrutacja do Waszej firmy to przyjemność (lub że stała się nią ostatnio w efekcie wprowadzonych zmian), a kandydaci chwalą Was na różne sposoby.
Brzmi ciekawie?
Mam nadzieję, że ten artykuł pomoże Ci przygotować i przeprowadzić badanie Candidate Experience i posłuży do wyciągnięcia wniosków. Podsumowanie badania, które prowadziliśmy u nas w firmie w 2019 roku znajdziesz tutaj. Zapraszam do lektury!
